Расписание врачей без простоев и очередей

В расписании клиники есть две противоположные беды, и обычно они живут в одном здании одновременно. У одного врача пациенты сидят в коридоре по сорок минут сверх времени, у другого в это же время два пустых окна подряд. Обе ситуации стоят денег: первая — репутацией и повторными визитами, вторая — прямо, недополученной выручкой.

Слот должен соответствовать типу приёма

Главная причина сбоев — одинаковая длительность слота для приёмов, которые по природе разные. Первичный приём почти всегда длиннее повторного: сбор анамнеза, оформление, объяснения. Приём с процедурой или манипуляцией длиннее консультации. Приём ребёнка обычно дольше, чем приём взрослого с той же жалобой.

Когда всё это укладывают в единые двадцать минут, расписание начинает «плыть» уже к третьему пациенту, и дальше отставание только накапливается.

Практический шаг: разделить типы приёма и задать каждому свою длительность, опираясь не на норматив, а на замер. Достаточно две недели фиксировать фактическое время приёмов по типам — среднее и разброс станут видны сразу. Ставить слот равным среднему нельзя: половина приёмов длиннее среднего по определению. Ориентир — ближе к верхней части типичного разброса.

Куда закладывать резерв

Идеально ровное расписание нежизнеспособно: всегда будет пациент, которому нужно больше времени, и всегда будет что-то срочное. Резерв нужно закладывать заранее, иначе он возьмётся сам — из времени следующих пациентов.

Работают два подхода, и они совместимы:

• Буферное окно — короткий незанятый слот в середине и в конце смены. Он поглощает накопленное отставание. Если отставания нет, врач получает передышку, и это тоже полезно.
• Резерв под срочные обращения — один-два слота, которые не отдают в предварительную запись и открывают в день приёма. Без такого резерва срочный пациент всё равно попадёт в расписание, но за счёт того, кто записался неделю назад.

Опоздания и неявки — разные проблемы

Опоздавший пациент ломает расписание сильнее, чем не пришедший: неявка даёт врачу паузу, опоздание сдвигает всех дальше. Здесь нужна заранее оговорённая и одинаковая для всех политика: до скольких минут пациента принимают в своё время, после скольких — по возможности в ближайшее окно. Когда правило есть и оно одно для всех, администратору не приходится каждый раз принимать решение самому, а пациенту — спорить.

С неявками работают напоминаниями: за сутки, чтобы человек успел отменить, и в день приёма. Освободившийся слот стоит предлагать тем, кому не хватило удобного времени, — для этого нужен список ожидания, а не память администратора.

Почему у одного врача очередь, а у другого пусто

Обычно причин три, и они лечатся по-разному.

Пациенты записываются к конкретному специалисту. Это нормально и это актив клиники. Проблема возникает, когда о свободном времени других врачей того же профиля пациенту просто не рассказывают. Администратор должен видеть загрузку всего профиля целиком, а не только календарь одного человека.

Расписание составлено неудобно. Врач принимает в часы, в которые пациентам сложно прийти. Стоит сопоставить, в какие часы приходят обращения, с тем, в какие часы открыты слоты, — расхождение часто оказывается заметным.

Слишком глубокая предварительная запись. Когда запись открыта на два месяца вперёд, ближайшие даты заполняются, а неявки растут: чем больше интервал между записью и визитом, тем выше вероятность, что пациент не придёт.

Одно расписание вместо нескольких

Отдельная и очень частая причина неразберихи — параллельные каналы записи: телефон, сайт, мессенджер, «врач записал сам». Если они не сходятся в один календарь, появляются двойные записи на один слот и «призрачные» записи, о которых знает только один человек. Никакие правила длительности приёма это не спасут.

Что смотреть еженедельно

• загрузку по каждому врачу и по профилю в целом;
• среднее фактическое отклонение от расписания к концу смены;
• долю состоявшихся визитов и структуру неявок;
• долю пациентов, вернувшихся на повторный приём в срок, назначенный врачом.

Последний показатель редко считают, а он говорит о работе клиники больше остальных: расписание существует не ради равномерности, а ради того, чтобы пациент дошёл до конца лечения.